職場における支援型コミュニケーションの重要性
- 相談員業務
- 介護職員の返事がそっけないという悩み
- 課題解決型のコミュニケーションの弊害
- 問題解決型より支援型のコミュニケーション
- テクニックより考え方が大事
- 私がバファリンになることだ
- まとめ
- 関連記事
相談員業務
こんにちはミムです。私はデイサービスにて、相談員兼現場スタッフとして働いています。
メインは相談員なので、ケアマネジャーとお話する機会があります。その際に、お客様の状態の報告で、お客様の食事や入浴の様子を聞かれることが多くあります。
私は現場に入ることが少なく、すべてのお客様の、すべての状態を知ることがとても難しい状態です。そのため他のスタッフにお客様の状態を聞くことが多くあります。
「お客様の状態は、日誌を読めば分かるじゃないか。」と思われるかもしれませんが、すべての状態が日誌に載っていることは、ほとんどありません。
例えば食事量は記録に残りますが、「食事の際、むせていた、嚥下の状態が下がってきていると思われる。」といった記載は、殆ど載っていることがありません。これは他の相談員さんも「ああ、確かに。」と思うことが多いのではないでしょうか。
私も相談員になるまで、こういった情報がケアマネジャーへの報告で必要だという事が分からず、記録をあまりしていませんでした。以前、現場スタッフだった頃は、相談員から「あのお客様、排泄はどういう状態？ズボンの上げ下ろしは自立で行えてる？」と聞かれてから回答することが多くありました。
相談員さんは、ケアマネジャーから排便や体重の増減、食事量などを聞かれることが多くありますので、この辺は毎月のモニタリングをする上でのコツだと思います。
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介護職員の返事がそっけないという悩み
私も相談員になり、お客様の状態を、他の現場スタッフにお伺いするのですが、返答がそっけなくなんとなく嫌われている気がします。これが私の今の悩みです。
なんで返答がそっけないのか、原因分析をすると、私のコミュニケーション能力の欠如が原因です。
私のコミュニケーションの特徴は「問題解決型」のコミュニケーションです。
課題解決型のコミュニケーションの弊害
どういうことかというと、人の話を聞いている段階で「解決策を示してあげよう・・・」と無意識で思ってしまい、「話を聞くこと」が「問題解決をするための手段」になってしまっています。
こういった行いは、「悩んでいる人の成長機会を奪ってしまう」ことに繋がりますし、信頼関係を壊している可能性すらあるのです。
では、どんなコミュニケーションが良いのでしょうか？
問題解決型より支援型のコミュニケーション
「パッシブリスニング」と「アクティブリスニング」を活用しよう！というのが結論です。
パッシブリスニング
パッシブリスニングとは、沈黙、あいづち、思いを引き出す言葉のことです。
会話の途中で沈黙があると、気まずかったり、間が持たず苦しいと感じることがありますが、これは「考えるための環境」を作っています。
また、相手方も沈黙は怖いもので、何かを話さなければと思うようになります。このように沈黙も立派なコミュニケーションの1つなのです。
あいづちを行うと言わずもがな、会話のテンポがよくなります。そして、「もう少し詳しく教えてください」「その時どんなふうに感じたのですか」といった思いを引き出す言葉を使うと、自然と人は話したいと思うものです。
アクティブリスニング
次にアクティブリスニングには、繰り返す、まとめる、心を汲むという3ステップがあります。
まずは、相手の発言を繰り返し、相手と自分の認識に違いがないか確かめます。そもそも認識が違っていると、会話にならないので、認識のすり合わせは行いましょう。
そして、相手の主張を整理することで、相手は「自分の言いたかった本質を理解してくれた」と思うことが出来ます。最後に「後悔しているんだね」「悔しかったんだね」「怒っているんだね」と相手の感情を汲み取ります。
言いたいことの本質を理解するだけでなく、相手の気持ちを汲み取り理解することで、相手は心の底から「ああ、分かってくれた」と思うことができます。
簡単にまとめると、アクティブリスニングは、認識のすり合わせ＋言いたいことの理解、気持ちの理解が大事です。
コミュニケーションのテクニックとして、パッシブリスニングとアクティブリスニングについて書きましたが、それ以外にも大事な考え方があります。
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テクニックより考え方が大事
それは、『相手の課題解決をしなくていい。』『話は聞いてあげるだけで良い』ということです。
大抵の場合、相手は問題解決を必要としていません。話の内容と、それに対する感情を理解してほしいだけなのです。
私のように問題解決型のコミュニケーションをとっている人は、この考えを理解するのが難しいと思います。私も理解しがたく、意味不明ですし、めちゃめちゃ葛藤していますし、苦しいですし、疲弊しています。
私がバファリンになることだ
しかし、ただ一つだけ言えるのは「世の中は、正しさより優しさ」だということです。
これはもう、世の中の心理だと思って、自分が考え方を変えて、行動を変えるしかありません。
みなさん、バファリンになりましょう。バファリンの半分は優しさで出来ています。他の職員の心の不安を取り除く優しさにあふれた人になりましょう。
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問題解決をすると相手のためにもならないですし、結局は自分のためにもならず、自分の精神だけをすり減らし、疲弊する日々を送ることになります。
相手の話をじっくりと聞く余裕を持ち、『あなたなら出来るよ』と信じてあげることが大事です。
まとめ
・同僚と上手くいっていない原因はコミュニケーションかも
・問題解決型より支援型のコミュニケーションが大事です
・コミュニケーションのテクニックより考え方の方がより大事
・人類バファリン計画を遂行しよう
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